Oko veštačke inteligencije ima mnogo buke i zbog toga je teško razumeti šta ona zaista ume da uradi za biznis, a šta su za sada samo priče. Jedni obećavaju da će VI zameniti sve, drugi odmahuju rukom: pomodna igračka. Istina je, kao i obično, negde u sredini i mnogo praktičnija.
VI nije čarolija niti zamena za firmu. Ali postoji sasvim konkretan posao — rutinski, tekstualni, jednoličan — koji ona već danas zaista skida s ljudi. Bez velikih reči, na jasnim primerima pokazaćemo gde to radi.
Šta veštačka inteligencija radi dobro
Da bi primeri bili jasniji, prvo ukratko o suštini. Ranije je računar dobro izlazio na kraj samo s jasno određenim zadacima: izračunati, sortirati, preneti po pravilu. Ali ogroman deo kancelarijske rutine nije rad s brojkama, nego s tekstom i smislom: pročitati mejl i razumeti o čemu je; izvući potrebno iz dokumenta; pročitati upit i odlučiti kome ga proslediti. Za to je bio potreban živ čovek.
Savremena veštačka inteligencija naučila je upravo to — da radi s tekstom i smislom. Ona čita, razume suštinu, izvlači potrebno, razvrstava, priprema nacrte. Ne savršeno i ne umesto čoveka svuda — ali kod mnoštva jednoličnih zadataka dovoljno dobro da se oni skinu s ljudi. Evo gde to već donosi korist.
Prvi primer: obrada dolaznih upita
Zamislite firmu u koju svakog dana stiže na desetine mejlova i zahteva — od klijenata, partnera, dobavljača. Neko pita za cenu, neko se žali, neko hoće da napravi porudžbinu, neko je poslao dokumenta. Ranije je sve to ručno čitao zaposleni: otvorio bi, razumeo o čemu je i prosledio pravoj osobi. Posao nije težak, ali jede sate i usporava odgovor klijentu.
VI čita svaki upit, razume njegovu suštinu i sama ga usmerava pravoj osobi: žalbe u jedno odeljenje, porudžbine u drugo, tehnička pitanja u treće. Hitno označava kao hitno. Čovek se uključuje tamo gde je potrebna odluka, a ne kod razvrstavanja. Klijent dobija odgovor brže, a tim ne tone u dolaznoj pošti.
Drugi primer: izvlačenje podataka iz dokumenata
U vrlo mnogo firmi neko po ceo dan prenosi podatke iz dokumenata u sistem. Stigne račun, ugovor, otpremnica, upitnik — čovek otvori, pronađe potrebna polja i ručno ih ukuca u tabelu ili program. Dosadno, sporo, a greške su neizbežne.
VI čita dokument — čak i kada je to skenirani papir ili fotografija — pronalazi potrebne podatke i sama ih unosi. Broj, datum, iznos, podatke o firmi, stavke. Ono što je čoveku oduzimalo minute po dokumentu dešava se za sekunde i bez slovnih grešaka. A čovek umesto kucanja podataka proverava sporne slučajeve, kojih ostaje malo.
Treći primer: rad s tekstovima
Mnoge firme stalno proizvode istovrsne tekstove: opise proizvoda, tipske odgovore na česta pitanja, nacrte mejlova, kratke izvode iz dugih dokumenata. Svaki takav tekst nije težak, ali ih ima mnogo i zajedno oduzimaju ogromno vreme.
VI priprema nacrte: opisuje proizvod na osnovu karakteristika, odgovara na tipsko pitanje, sažima dug dokument do suštine, skicira mejl na osnovu kratke uvodne informacije. Čovek ne piše od nule, nego dorađuje gotovo — to je višestruko brže. Važno je razumeti: poslednja reč ostaje čoveku, VI preuzima grubi deo posla, a ne odgovornost.
Četvrti primer: pretraga među hiljadama dokumenata
Dešava se da su u firmi nagomilane gomile dokumenata, prepiski i materijala, pa je pronaći u njima ono što treba posebna muka. Obična pretraga traži po tačnim rečima i često je beskorisna ako se ne sećate formulacije.
VI pretražuje po smislu. Možete pitati običnim rečima — „gde su nam uslovi za onaj projekat od prošle jeseni“ — i ona će pronaći ono što treba, čak i ako je u dokumentu to napisano sasvim drugim rečima. Za firme s velikim arhivom znanja to mrtvo skladište dokumenata pretvara u nešto što se zaista može koristiti.
Gde veštačka inteligencija nije potrebna, pa i šteti
Poštenje je važnije od pompe, pa recimo i ono suprotno. VI ne treba stavljati tamo gde je cena greške visoka, a nema ko da proveri: ona ponekad samouvereno pogreši, i bez čoveka na proveri to je opasno. Ona ne zamenjuje stručnu odluku, živ razgovor s klijentom u složenoj situaciji ni kreativan rad u kojem je važna baš ljudska misao. I ne treba je uvoditi „zato što je moderno“ — ako neki proces ne boli, nema razloga da se dira.
Pravo mesto veštačke inteligencije jeste masovan, jednoličan, tekstualni posao, gde je čovek urednik i kontrolor, a ne izvršilac. Tamo ona daje stvarnu korist.
Šta to na kraju donosi biznisu
Ako se sve sabere, slika je jednostavna. Tim prestaje da tone u mehanički posao i bavi se onim za šta su ljudi zaista potrebni. Procesi idu brže jer se mašina ne umara i ne rasejava. Grešaka je manje. A firma dobija mogućnost da raste bez uvećavanja broja zaposlenih zbog rutine — jer rutinu sada ne vuče čovek.
U tome i jeste smisao automatizacije uz veštačku inteligenciju: ne zameniti ljude, nego prestati da se oni troše na ono što i ne bi trebalo da bude ljudski posao. Odakle početi takvu automatizaciju, opisali smo u zasebnom tekstu.
Kako mi to radimo
U studiju Pragmatic Center primenjujemo veštačku inteligenciju tamo gde daje rezultat, a ne radi izloga. Obrada upita, izvlačenje podataka iz dokumenata, rad s tekstovima, pametna pretraga arhiva — od toga sastavljamo interne sisteme koji s vašeg tima skidaju rutinu, a ljudima ostavljaju ono što i treba da bude ljudsko. Na savremenom nivou, pažljivo i s čovekom na proveri tamo gde je to važno.
Recite nam koji jednolični posao vama oduzima najviše vremena — pišite nam, i pogledaćemo šta se od toga može prepustiti mašini.